潘裕萍认为，首先要建立恶意投诉认定的机制。“相关部委的消费者权益保护局首先从认定层面明确恶意投诉的定义，将正常消费者和恶意投诉的消费者区分开来。”潘裕萍说，其次，建立投诉甄别机制，消保局牵头向企业、平台明确如何对投诉进行初步的甄别和评估，辨别恶意投诉。例如，可以建立投诉举报平台，设置专门的投诉举报渠道，让企业和消费者对恶意投诉进行举报；还应设置专门的工作人员对举报进行核实和调查，评估投诉的真实性和合理性，对恶意投诉行为进行认定和跟进。

有了“线索”之后，如何建立恶意投诉的跟进机制？潘裕萍建议，第一，对恶意投诉行为认定属实的，涉及刑事案件的，可以向公安机关及时移送涉嫌犯罪案件；第二，对于不涉及刑事案件的，惩戒的形式可以包括对恶意投诉人进行罚款、行政处罚、要求撤销投诉处理资格等；第三，对于通过捏造与事实不符的恶意投诉，可以通过人民银行记录到其征信记录里；第四，通过制定消保相关条款，建立“可以不处理”或“延迟处理”的机制，对于反复缠诉、已经严重影响企业正常经营秩序、甚至造成直接经济损失的，在对恶意投诉进行认定后，需要司法机关按照法律给予应有的惩戒处理。

此外，潘裕萍认为，还需建立长效的监控和监督机制。对于各地恶意投诉的认定和跟进情况进行持续监督，长效优化。“ 有诚信，才有人性；诚信在，人品在。希望消费者和商家相互理解，我们每一位公民共建幸福美好和谐社会。”潘裕萍说。

四川新传媒集团全国两会特别报道组记者 周俐君