四川发布客户端消息 今后在四川打12345热线，办事将更顺畅、结果将更有保障！近日，省政府办公厅印发《四川省12345政务服务便民热线运行管理办法》（以下简称《管理办法》），共8章、32条内容，明确了职责分工、受理范围、运行流程、监督管理等内容，自2026年1月1日起施行，有效期5年。

一号对外 各类非紧急诉求就找它

12345热线指由省政府、各市（州）人民政府设立，通过电话、网站、信箱、移动客户端等多种渠道，受理企业群众各类非紧急诉求的公共服务平台，提供“7×24小时”全天候服务。《管理办法》明确，原则上各地各部门（单位）不再新设热线，因特殊原因确需设立的，应报经省政府办公厅同意。12345热线按照“一号对外、分类处置、依法办理、限时办结、督促评价”运行机制开展工作。

同时，《管理办法》明确了12345热线受理范围：12345热线受理企业群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。对于热线“不直接办”的事项，要求承办单位应协同12345热线进行分类处理。例如，须通过诉讼、仲裁、纪检监察等程序解决的，告知法定途径；涉及国家秘密、个人隐私等范围的，做好解释工作；应通过110、119、120、122等处理的紧急事项，及时转至相应专线。

限时办结 拒绝诉求“石沉大海”

你的诉求提交后，多久能有回音？《管理办法》给出了清晰的时间表！

《管理办法》从统一受理、分类处理、限时办理、回访评价、联动服务等环节，明确了办理不同类型诉求的步骤、标准和时限，企业和群众的诉求受理后将按照运行标准规范办理，及时回应民生关切。

12345热线受理诉求后，应在3小时内（工作日）转办。承办单位应在工单转办后1个工作日内签收，办理时限为咨询件3个工作日，求助、意见建议件7个工作日，投诉、举报件15个工作日。对不属于职责范围的工单，应在2个工作日内退回，注明退回理由、依据和转送建议，超期退回视为超期办理件。

确因情况复杂不能按时办结的工单，承办单位应在规定到期日的1个工作日前向12345热线管理机构提出延时申请并说明理由，经同意后延期。延期办结时限一般不超过15个工作日，特别复杂事项原则上不超过40个工作日，重办工单原则上不予延期。承办单位需在延期前向诉求人说明情况。

此外，对可能造成较大社会危害、恶劣影响的特殊紧急事项，实施提速提级办理。

办结不满意？可以重办！《管理办法》明确，办结工单后，12345热线会开展回访。若确因办理情况不满意且诉求合理的，承办单位应限时重办。但对行政调解类、执法办案类的事项，依法依规处置，不片面追求满意率。

提升质效 无故超期未办理将督促、约谈

《管理办法》强调了承办单位办理12345热线诉求的主体责任，细化了各级12345热线管理机构开展督促、约谈的具体情形，明确建立提级督办和能力评估等机制。

存在这些情形之一的，由12345热线管理机构进行督促、约谈：部门专家座席、分中心热线的接通率低于95%的；承办单位无故超期未办理的；承办单位有答非所问、敷衍塞责、虚假答复等行为导致回访不满意的；诉求人多次反映或者多个诉求人集中反映同一问题，承办单位未依法依规作出处置的；12345热线管理机构按照本办法第十三条第三款确定的承办意见，承办单位仍推诿的；其他需要由12345热线管理机构督促、约谈的情形。在诉求办理过程中，12345热线管理机构经督促、约谈后仍未见实效的，报本级人民政府进行督办。

《管理办法》也呼吁企业群众依法依规使用热线。对无正当理由反复拨打、长时间占用热线资源，歪曲捏造事实，诽谤、诬告和陷害他人，骚扰、侮辱、威胁热线工作人员等行为，经提醒无效的，可暂停其使用热线资源，对涉嫌违法的将线索移送公安机关依法处置。

此外，《管理办法》对各级热线管理机构建立和完善知识库进行了规定，明确重大事件、突发事件应及时向同级12345热线提供答复口径，重要政策发布前需提供政策文件解读和咨询答复口径。增加12345热线平台建设、运营管理和数据汇聚共享规范，强调在确保安全的前提下稳妥引入大数据、人工智能大模型等技术。