四川发布客户端消息 12月2日，四川法院12368新闻发布会在省高院举行，发布会就四川法院12368升级运行以来的工作成果进行了介绍。记者从发布会上获悉，四川法院12368升级运行以来，热线服务总量195万通，群众满意度接近100%。
一个号畅通全省212家法院
“四川法院12368诉讼服务热线升级运行以前，全省每个法院自行接听、自行办理、自行管理，找N个法院需要拨打N次客服，‘打不通、办不了、没结果’是常态。”省法院党组成员、执行局局长周磊介绍，12368升级运行后，打一个12368电话功能直达每一家涉事法院，让人民群众感受到只打一个号就可以畅通全省212家法院。
四川法院12368作为司法信息公益服务热线，随着集中接听、集约管理、集合服务、集聚资源的“四集”诉讼服务平台建成和完善，已成为四川法院与人民群众良性沟通服务的新时代“桥梁”。变三级法院分散接听、自接自办为集中接听、集中办理、省高院督办──充分发挥12368全省导诉台的“总客服”功能；拥有直接调度全省212家法院的“总指挥”功能；通过省高院直接“点对点”派发工单，落实省院督促的“总督办”功能。
据了解，12368平台话务中心组建后，以50余人的话务团队取代以往三级法院227名专兼职话务员，设置热线接听（办理）组、网络咨询组、工单审核组、回访疏导组。将内外网数据对接，集合各办案端口信息，推进12368话务系统与审判、执行等系统平台的数据融合，实现一网可查，显著提升了诉讼服务的质量和水平。
“目前已形成了4200余条答复样本。”省高院立案三庭庭长谢黎明介绍到，四川法院12368分门别类梳理来电诉求，整理法律条文、诉讼程序、法院通讯录等信息，形成精准齐全的知识库，将标准化、智能化回复答复模板嵌入话务系统，话务团队可以通过检索知识库，实现简单诉求即接即办，热线即时办结率高达96%以上。对于需要属事法院承办人处置的来电诉求，工单将转办至相应法院，12368热线实质办理诉讼事务，真正做到让数据多跑路，群众少跑腿，一站式服务为群众解忧、帮法官减负，让正义提速。
AI+人工 提供更温暖的服务
发布会上，记者了解到，四川高院携手运营商，利用云网算一体的信息科技，引入AI分流接听功能，用于工作时段辅助人工接听及非工作时段的基本查询。话务系统自动归类漏接来电至待回拨列表，以便坐席处置。
值得一提的是，四川法院12368将5G音视频通信功能首次应用于国内司法热线，无需安装APP即可通过人像互动的“5G视频窗口”实现云上“面对面”；利用人工智能和大数据技术打造虚实交互的“智能客服”，提供自助语音导航功能，实现案件信息快捷查询。
如何平衡AI和人工服务的关系？谢黎明用“温暖”一词进行了概括。他告诉记者，群众更期待的是人工，是有温暖的回复。为此，12368仍是以人工坐席为主，AI为辅的服务模式。记者在12368平台话务中心看到，50余位话务员都在有条不紊地忙碌工作着。“我们在上班时间尽可能地用人工坐席来回答群众。”谢黎明表示，下班时间才会启用AI进行热线答复，而相对复杂的问题都一定是由AI引导至人工，群众留下联系方式后，翌日再由人工坐席与群众沟通答复。针对具体省情，还新增加了“彝、藏、英”三语种的接听服务，多维一体的“服务套餐”让人民群众收获更多司法体验。
从“有信必复”到“融合执行110”，再到工单的闭环管理，12368全新升级后，走出了一条“川法特色”之路。谢黎明介绍到，“有信必复”的融合是依托12368短信系统，定向向信访人推送短信，及时向信访人反馈诉求的办理进展情况，变被动查询为主动查阅，提升了回复效率，简化了查看方式。融合执行110则是打通了执行线索快速反应通道，助力24小时接警，话务端收到执行举报线索后，立即甄别生成执行110工单，转交至相应执行法院，一般40分钟内即可到达执行现场，破解执行困局。
此外，谢黎明还提到，12368以实际解决群众问题为导向，建立覆盖全省三级法院的工单联络专员专人负责制度，建成“收、转、办、督、复、评”六环相扣、跟踪问效、闭环管理的工单办理机制，群众诉求件件可追溯，事事有回音。
四川发布客户端记者 许明智